08:44:00

Hindistan’ın çağrı merkezi çalışanlarının yerini alan yapay zekâ sohbet robotlarıyla tanışın

Hindistan’da iş süreci yönetimi, çağrı merkezleri, maaş bordrosu ve veri işleme alanlarında 1,65 milyon çalışanı istihdam ediyor. Personel temini şirketi TeamLease Digital‘in CEO’su Neeti Sharma, yapay zekâ koordinatörleri ve süreç analistlerine olan talebin artmasına rağmen, otomasyon ve dijitalleşmenin artması nedeniyle işe alımların düştüğünü söyledi…

TeamLease Digital‘in verilerine göre, BT üretiminin beşte birini temsil eden bu segmentteki net çalışan sayısı, 2022-2023’te 130.000 ve 2021-2022’de 177.000 olan rakamlardan, son iki yılda her yıl 17.000’den az bir artış gösterdi.

Çalışanlar, yanıt öneren araçlar ve neredeyse tüm rutin soruları otonom olarak yanıtlayan botlar da dahil olmak üzere, iş güvencesizliğinin artması ve yapay zekânın entegrasyonunu anlattılar.

32 yaşındaki Megha S., Bengaluru merkezli bir yazılım çözümleri sağlayıcısında yılda 10.000 dolar kazanıyordu. Hindistan’ın bayram sezonu öncesinde, şirketin satış görüşmelerinin kalitesini değerlendirmek için yapay zekâ araçlarını uygulamaya koyması nedeniyle geçen ay işten çıkarıldığını söyledi.

“Yapay zekânın yerine geçen ilk kişi olduğum söylendi” diyen Megha, tam adının ve eski işvereninin kimliğinin açıklanmaması koşuluyla konuştu. “Aileme henüz söylemedim.”

Mart ayında emekli olmadan önce yapay zekânın işgücü üzerindeki etkisini inceleyen Hindistan hükûmeti görev gücünü denetleyen eski çalışma bakanlığı sekreteri Sumita Dawra, teknolojinin yeni işler yaratacak verimlilik artışları sağladığını, ancak Hindistan’ın geçiş sürecinde işini kaybedenlere yardımcı olmak için işsizlik yardımı gibi daha güçlü sosyal güvenlik önlemleri alabileceğini söyledi.

Ancak, üst düzey bir Hintli yetkili, hükûmetin YZ’nın nihayetinde genel istihdam üzerinde çok az etkisi olacağına inandığını söyledi. Hindistan’ın BT ve Çalışma Bakanlıkları ile Modi‘nin ofisi, yorum taleplerine yanıt vermedi.

YZ’nın yanı sıra, Hindistan’ın BT sektörünün görünümünü bulanıklaştıran faktörler arasında ABD gümrük vergileri, yabancı dış kaynak hizmetlerini kullanan şirketlere %25 vergi uygulanması yönündeki bir ABD milletvekilinin önerisi ve teknoloji şirketlerinin Hintli işçileri sponsorlamak için yaygın olarak kullandığı yeni H-1B vizelerine Başkan Trump’ın uyguladığı 100.000 dolarlık ücret yer alıyor.

Yatırım bankası Jefferies, Eylül ayında Hindistan’ın çağrı merkezlerinin önümüzdeki beş yıl içinde yapay zekâ uygulamalarının yaygınlaşmasıyla %50, diğer arka ofis fonksiyonlarının ise %35 civarında gelir kaybına uğrayacağını öngördü.

Bu, küresel dış kaynak kullanımı pazarının %52’sini oluşturan Hindistan’da kısa vadede iş kayıplarına yol açacaktır.

1990’larda GE Capital için 18 çalışanı olan Hindistan’ın ilk çağrı merkezini kuran ve iş istasyonlarının tavandan sarkan sarilerle bölündüğü Pramod Bhasin, “En büyük etki, üniversiteden yeni mezun olan genç öğrenciler üzerinde olacak” dedi.

Daha uzun vadede Hindistan, YZ mühendislerine ve otomasyon uygulamalarına olan talebi değerlendirerek “arka ofis”ten dünyanın “YZ fabrikası”na dönüşebilir, dedi IT hizmetleri şirketi Genpact‘ı kuran Bhasin.

Bu talebin yararlandığı şirketlerden biri, LimeChat. Şirketin kurucu ortağı Gupta, geliştiricileri ve mühendislerinin Hindistan genelinde 5.000 işin otomasyonuna yardımcı olduğunu söyledi. Şirketin botları, müşterilerinin müşteri şikayetlerinin %70’ini ele alıyor ve bir yıl içinde bu oranı %90-95’e çıkarmayı planlıyor, dedi.

Gupta, “Bize ayda 100.000 rupi ödüyorsanız, en az 15 temsilcinin işini otomatikleştirmiş oluyorsunuz” dedi. Bu fiyatla (yaklaşık 1.130 dolar) hizmetin maliyeti, üç müşteri hizmetleri çalışanının maliyetine yaklaşık olarak eşit, dedi.

Düzenleyici kurumların açıklamalarına göre, LimeChat‘in satışları iki yıl önceki 79.000 dolardan 2024’te 1,5 milyon dolara yükseldi. Geçen yıl, şirket yeni bir e-ticaret chatbotu başlatmak için Microsoft‘un Azure dil modellerini ve algoritmalarını entegre etmeye başladı.

Gupta‘nın müşterileri arasında, WhatsApp üzerinden müşteri etkileşimleri için LimeChat botunu kullanan Hint ayurveda ürünleri şirketi Kapiva da bulunuyor.

“Kilo vermek için ne tür bir diyet yapmalıyım?” sorusunu girince, YZ yemek planı oluşturucu çıktı. İngilizce ve Hintçe olarak zayıflama suyunun diğer ürünlerden farkının ne olduğu sorusu da yanıtlandı ve chatbot sonunda Kapiva ürünlerinin bağlantılarını gülümseyen bir emoji ile paylaştı.

LimeChat‘in rakipleri arasında, 2019 yılında Hintli girişim Haptik‘i satın alan Mukesh Ambani‘nin başkanlık ettiği holding Reliance da bulunuyor.

Haptik, 120 dolarlık ve destek maliyetlerini %30 oranında azaltabilen “insan benzeri müşteri deneyimleri sunan YZ ajanları” sunduğunu söylüyor. Açıklamalara göre, gelir 2020’de 1 milyon doların altındayken geçen yıl neredeyse 18 milyon dolara fırladı.

Haptik, Eylül ayında “Hiç uyumayan ve maliyeti sadece 10.000 rupi -yaklaşık 4.683 Türk lirası- olan tam zamanlı bir çalışanınız olsaydı ne olurdu?” sorusunu sorarak bir web semineri düzenledi.

Web seminerinde Haptik ürün müdürü Suji Ravi, “Büyük bir değişim yaşıyoruz” dedi. “Markalar insan temsilcilere yatırım yapmıyor ve yapay zekâ temsilcilerini kullanmak istiyor.”

Hindistanlı kişisel bakım markası LimeChat‘in müşterisi 08:58:28için yapay zekâ sohbet robotlarının en çekici özelliği ölçeklenebilirlik, dedi ana şirket Honasa Consumer‘ın ürün ve analiz müdürü Vipul Maheshwari.

“İyi bir müşteri desteği sunmak bizim için hayati önem taşıyor,” dedi. “Ancak müşteri destek ekibimizi sonsuza kadar ölçeklendirebilir miyiz? Kesinlikle hayır.”

Mamaearth tarafından kullanılan chatbot, sipariş takibi gibi basit yardımların ötesine geçerek, kullanıcılara hamilelik sırasında doğru ürünleri önermek gibi sorularında yardımcı olabilir veya bazı durumlarda sinirli bir müşteriyle ilgilenebilir, diyor Maheshwari.

NEHA İLE KAHVE

YZ’nın vaatleri ve tehlikeleri The Media Ant‘ta açıkça görülüyor. Bengaluru merkezli reklam ajansı, geçtiğimiz yıl işgücünün %40’ını azaltarak yaklaşık 100 kişiye indirdi ve kira tasarrufu yapmak için başka bir binadaki ofisini boşalttı, dedi kurucu Samir Chaudhary.

Şirket 15 satış elemanını işten çıkardı ve onların yerine potansiyel müşterileri belirleyen ve onlara e-posta gönderen YZ botları koydu, dedi Chaudhary. Altı kişilik çağrı merkezi, neredeyse kusursuz, Hint aksanlı İngilizce konuşan Neha adlı bir sesli ajanla değiştirildi.

Bir muhabir Neha‘ya YouTube‘da reklam vermeyi sorduğunda, Neha bütçe ve hedef pazarlar hakkında ayrıntılar istedi, gereksinimleri not aldı ve konuşmayı neşeyle sonlandırdı: “Ayrıntıları size e-posta ile göndereceğim… İyi günler.”

Chaudhary, “Ona kahve içmeye davet edin, gülüp geçecektir” dedi.

Ancak YZ’yı benimseme yarışı şirketler için her zaman sorunsuz geçmiyor.

İsveçli Klarna örneğini ele alalım. Chatbotlar, fintech şirketinin geçen yıl binlerce kişiyi işten çıkarmasına yardımcı oldu, ancak CEO’su Eylül ayında medyaya verdiği demeçte, şirketin şu anda “rotayı düzeltmeye” çalıştığını ve teknolojiyi maliyetleri düşürmek yerine ürünleri iyileştirmek için kullandığını söyledi.

Chatbotların sınırlamaları var. e-Ticaretle ilgili genel sorularının çoğu LimeChat botları tarafından iyi bir şekilde yanıtlanırken, bazıları onları zorladı.

LimeChat müşterisi Knya‘nın botuna, bir milyon tıp uzmanının stetoskop gibi ürünlerine güvendiği iddiasının kanıtı sorulduğunda, “Üzgünüm, sorunuzu yanıtlamak için yeterli bilgim yok” yanıtını verdi.

Müşteri anketleri, chatbotların hâlâ birçok kişi tarafından sevilmediğini gösteriyor.

EY‘nin Ağustos 2024’te 1.000 Hintli tüketiciyle yaptığı ankette, %62’sinin YZ önerilerinden etkilenerek alışveriş yaptığı ortaya çıktı. Bu oran küresel olarak %30. Yine de EY, “insanlarla bağlantı kurma isteği hâlâ güçlü” olduğunu ve %78’inin insan desteği sağlayan çevrimiçi platformları tercih ettiğini belirtti.

Ancak LimeChat‘ten Gupta, iyi eğitilmiş YZ ajanlarının soruları insanlardan daha hızlı çözebileceğini söyledi. Gupta, birçok standart botun öfkeli müşterilerle karşılaştıklarında konuşmaları bir insan ajana aktardığını belirterek, “Olumsuz deneyimleri ele almak için çok az sayıda insana ihtiyacınız var” dedi.

JAVA’DAN YZ’YA

1990’lar ve 2000’lerde Hindistan’ın teknoloji patlaması, kırsal kesimden kente göçü tetikledi. Tata Consultancy Services, Infosys ve Wipro gibi yerli şirketler küresel devlere dönüşürken, Bengaluru gibi şehirler dış kaynak kullanımı merkezleri haline geldi.

Bu büyüme, üniversite mezunlarının IT becerileri öğrenmek ve teknoloji işleri için sertifikalar almak üzere derslikleri doldurduğu Haydarabad’ın Ameerpet semtine de sıçradı.

Ameerpet’in eğitim merkezleri geleneksel olarak Microsoft Office ve Java gibi programlama dilleri konusunda kurslar sunuyordu. 

Quality Thought adlı bir merkezin dışında, “YZ” harflerinin yazılı olduğu bir robotun dünya küresini seyrettiği bir afiş asılıydı.

Merkez, yapay zekâ veri bilimi ve hızlı mühendislik konusunda dokuz aylık bir kurs sunuyordu ve kurs ücreti yaklaşık 1.360 dolardı, yani geleneksel web geliştirme programının iki katından fazlaydı.

Çalışan Priyanka Kandulapati, “İşverenler temel yapay zekâ becerilerine sahip öğrenciler arıyor” dedi. “Talebe uygun hale getirmek için kurslarımızı daha da iyileştireceğiz.”

Geçen ay, değişim hızı hakkında startup kurucuları ile yapılan bir tartışmada, Sun Microsystems‘ın kurucu ortağı olan risk sermayedarı Vinod Khosla, Hindistan’ın geleceği hakkında sert bir görüş bildirdi.

“Önümüzdeki beş yıl içinde tüm BT hizmetleri değiştirilecek” dedi. “Oldukça kaotik bir dönem olacak.”

LimeChat adlı şirketin cesur bir hedefi var: müşteri hizmetleri işlerini neredeyse gereksiz hale getirmek. Şirket, üretken yapay zekâ ajanlarının, müşterilerin aylık 10.000 soruyu yanıtlamak için ihtiyaç duydukları çalışan sayısını %80 oranında azaltmasını sağladığını söylüyor.

28 yaşındaki şirketin kurucu ortağı Nikhil Gupta, “LimeChat ajanını bir kez işe aldığınızda, bir daha asla işe almanız gerekmez” dedi.

Ucuz işgücü ve İngilizce yeterliliği, Hindistan’ı dünyanın arka ofisi haline getirdi -bazen başka yerlerdeki çalışanların zararına. Şimdi, yapay zekâ destekli sistemler, teknik destek, müşteri hizmetleri ve veri yönetimi alanlarında kulaklık takan mezunların yaptığı işleri üstleniyor ve bu da uyum sağlama çabalarına yol açıyor.

Bu durum, birçok tüketici hâlâ bir insanla muhatap olmayı tercih etse de, şirketlerin personel maliyetlerini düşürmelerine ve operasyonlarını ölçeklendirmelerine yardımcı olan yapay zekâ girişimlerinin işlerini artırıyor.

Hindistan’ın 283 milyar dolarlık BT sektörünü dönüştüren yıkıcı değişikliklere ilişkin bu rapor, sektör yöneticileri, işe alım uzmanları, çalışanlar ve mevcut ve eski hükûmet yetkilileri dahil 30 kişiyle yapılan röportajlara dayanmaktadır. Ayrıca iki yapay zekâ girişimi ziyaret edildi ve giderek daha karmaşık hale gelen müşteri etkileşimlerini insan benzeri bir şekilde ele alan sesli ve yazılı sohbet robotları test edildi.

Bulgulara göre, teknoloji rutin görevlere dayalı işleri tehdit ederken, ülke fren yapmak yerine hızlanıyor ve serbest bırakma yaklaşımının yerinden edilenleri absorbe edecek kadar yeni fırsatlar yaratacağına bahis oynuyor. Hindistan’ın bu kumarının sonucu, sınırlarının çok ötesinde bir ağırlığa sahip -YZ odaklı yıkıcı değişimi benimsemenin gelişmekte olan bir ekonomiyi yükseltebileceği mi yoksa ibretlik bir hikayeye dönüştürebileceği mi konusunda bir test vakası.

Danışmanlık şirketi Grand View Research‘ün tahminlerine göre, küresel konuşma yapay zekâ pazarı yılda %24 büyüyor ve 2030 yılına kadar 41 milyar dolara ulaşması bekleniyor.

GSYİH’sının %7,5’ini bilişim teknolojilerinden elde eden Hindistan bu trende katılıyor. Şubat ayında yaptığı bir konuşmada Başbakan Narendra Modi, “teknoloji nedeniyle işler ortadan kalkmaz. İşlerin niteliği değişir ve yeni iş türleri ortaya çıkar” dedi.

Herkes Modi‘nin Hindistan’ın hazır olduğuna dair güvenini paylaşmıyor. Eski bir Hintli yetkili ve Bath Üniversitesi Kalkınma Çalışmaları Merkezi‘nde misafir profesör olan Santosh Mehrotra, hükûmeti yapay zekânın Hindistan’ın genç işgücü üzerindeki etkilerini değerlendirmede aciliyet eksikliği nedeniyle eleştirdi. “Bir oyun planı yok” dedi.

Bu içeriği beğendiyseniz lütfen çevrenizle paylaşınız…